En vägkarta till kvalitetsöversättningar

Kvalitetssäkring och standarder inom översättning

Under de senaste åren har en ny trend blivit allt tydligare: användningen av standardiserade processer för att styra avtalsrelationen mellan kund och tjänsteleverantör. Syftet är att öka sannolikheten för en högkvalitativ översättning genom att följa etablerade rutiner genom hela översättningsprojektet.

Det grundläggande antagandet i kvalitetsstandarder som ISO 9000 är att affärsprocesser kan förbättras för att säkerställa önskad kvalitetsnivå i varje steg. För att detta tillvägagångssätt ska fungera krävs generella kriterier för att både standardisera produktionsprocessen och kunna utvärdera den slutgiltiga kvalitetsnivån.

Kravspecifikationer

När man arbetar med kvalitet måste två grundläggande principer beaktas:

• Kvalitet är relativt – olika personer kan uppfatta kvalitetsnivån hos samma produkt på olika sätt.
• Kvalitetsnivåer är beroende av krav – kvalitet definieras av i vilken grad produkten uppfyller ställda krav.

En kravspecifikation är ett dokument som ger en adekvat och entydig beskrivning av ett projekts omfattning. Dokumentet beskriver även de önskade resultaten, de grundläggande villkoren som tjänsten måste uppfylla och de specifika egenskaper som varje levererad produkt måste ha.

De flesta kvalitetsproblem inom översättningsbranschen beror sällan på rena misstag, utan snarare på en bristande överensstämmelse mellan kundens och leverantörens förväntningar och mål. Genom att tydliggöra kraven på förhand kan sådana missförstånd undvikas, även om en användares krav inte alltid är lätta att formulera eller förstå.

Samtidigt gäller att om man inte förstår kraven, känner man inte sina kunder. Och om man inte känner sina kunder kan man knappast göra dem nöjda.

Nyckeln till en kvalitetsöversättning är förmågan att förhandla mellan olika krav och mål för att hitta den bästa kompromissen för en specifik situation, särskilt när vissa krav inte kan uppfyllas samtidigt.

Den europeiska kvalitetsstandarden för översättningstjänster, EN 15038:2006, har rubriken ”Översättningstjänster – Tjänstekrav”. Dess syfte är att fastställa och definiera kraven för tillhandahållande av kvalitetssäkrade översättningstjänster. En central del är kvalitetssäkring och spårbarhet i processen, men standarden specificerar dock inte några servicenivåavtal (SLA) eller konkreta mätetal.

Ett servicenivåavtal är ett avtal mellan en tjänsteleverantör och en kund som specificerar den avtalade servicenivån. Avtalet definierar även leverantörens ansvar och eventuella påföljder, som skadestånd eller prisavdrag, om villkoren inte uppfylls.

Trots bristen på specifikationer för mätning av översättningskvalitet kräver standarden att ”information om specifika språkliga krav i relation till översättningsprojektet registreras”. Sådan information kan inkludera en kunds stilguide, anpassning av översättningen till en specifik målgrupp, textens syfte och slutanvändning, samt användning av befintlig terminologi och uppdatering av ordlistor.

Mått

Mått, eller mätetal, är en uppsättning regler som gör det möjligt att mäta i vilken grad en produkt (exempelvis en översättning) uppfyller ställda krav. Mätetal används normalt för att utvärdera prestanda. Det grundläggande målet med mätningen är att skapa en standard som något kan bedömas mot. Vad som ofta glöms bort är att mätetal inte bara kan användas för att mäta prestanda, utan även för att identifiera specifika problem som påverkar den.

Effektiva mätetal måste vara objektiva (mätbara) och ge tillräckligt med information för att kunna utvärdera de faktorer som behöver förbättras. Det innebär att oavsett vem som utför mätningen måste resultaten vara jämförbara.

Ett typiskt exempel på ett mätetal är SAE J2450, som nyligen fick status som standard. Standardens syfte är att erbjuda ”en metod för att mäta en översättnings kvalitet lika precist som för vilken annan tillverkad produkt som helst”.

SAE J2450 klassificerar fel som antingen allvarliga eller mindre allvarliga inom kategorier som felaktig terminologi, syntaxfel, utelämningar, felaktig ordstruktur, kongruensfel, stavfel, interpunktionsfel och andra språkliga fel som är relaterade till målspråket.

Subjektiva mått är svåra att mäta eftersom deras värde beror lika mycket på individuell uppfattning som på bevisbara fakta. Översättningskvalitet kan vara ett typexempel på en subjektiv utvärdering, eftersom alla översättningar påverkas av subjektiva faktorer. Detta beror på tolkningen av källtexten och på olika översättares personliga stilar. Även granskare och redaktörer är föremål för samma subjektiva influenser.

Bedömning av översättningskvalitet

Definitionen av kvalitet enligt ISO 8402:1994, 3.1 lyder: ”Den samlade effekten av de egenskaper och särdrag hos en produkt eller tjänst som har betydelse för dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov”.

Kvalitet kan också definieras som en sammanvägning av egenskaper som avgör i vilken utsträckning produkten tillfredsställer kundens behov. Och med ”behov” avses inte bara uttalade krav, utan även underförstådda sådana.

Det viktigaste underförstådda behovet inom översättning är korrekthet. Kunder som beställer en översättning frågar sällan efter en korrekt översättning – de förutsätter att den kommer att vara det. Ett annat underförstått behov är att textens budskap kommuniceras framgångsrikt till läsarna. För båda dessa behov är det vanligtvis kunden som i slutändan bedömer kvaliteten.

Från ett affärsperspektiv kan en översättning därför anses ha tillräcklig kvalitet om kunden är nöjd och inte har några klagomål.

Även om kvalitet alltid är en delvis subjektiv fråga kan konsekvens och en acceptabel kvalitetsnivå uppnås genom en kvalitetsorienterad processdesign och standardisering. En sådan process kallas ”kvalitetssäkring”. Det är ett planerat och systematiskt mönster av åtgärder för att garantera att en produkt eller tjänst överensstämmer med fastställda tekniska krav.

Inom översättning omfattar kvalitetssäkring alla de processer som tillämpas före, under och efter översättningsarbetet av alla medarbetare på en översättningsbyrå. Syftet är att se till att kvalitetsmålen – de som är viktiga för kunden – uppfylls.

Syftet med kvalitetsbedömning, å andra sidan, är att fastställa om avtalsvillkoren har uppfyllts. Kvalitetsbedömningen är affärsorienterad. Till skillnad från kvalitetssäkring, som alltid sker innan översättningen levereras, utförs kvalitetsbedömningen efter leverans. Bedömningen är inte en del av produktionsprocessen. Den består av att identifiera – men inte korrigera – problem i ett eller flera slumpmässigt utvalda textavsnitt för att avgöra i vilken utsträckning texten uppfyller de avtalade standarderna.

Anledningen till att man inte lyckades introducera servicenivåavtal och mätetal i den tidigare nämnda europeiska standarden EN 15038:2006 är att kunden sällan har den nödvändiga kunskapen för att ställa tekniska krav på tjänsten. I praktiken litar de på att tjänsteleverantören levererar en viss kvalitetsnivå.

Att man undviker att använda mätetal är en direkt konsekvens av detta, eftersom det saknas allmänt tillgängliga verktyg för att validera att standarderna efterlevs.

Eftersom det inte finns någon ”perfekt översättning” kvarstår dock översättningens syfte och dess ändamålsenlighet som de enda praktiska bedömningskriterierna. Kombinationen av en kvalitetssäkrad process och en efterföljande kvalitetsbedömning kan i slutändan visa om översättningen är acceptabel eller otillräcklig.

Därför bör kriterier för kvalitetsbedömning avtalas med kunden, vara föremål för kravspecifikationen och formaliseras i ett separat dokument. Traditionellt har kvalitetsbedömning utförts baserat på en strikt jämförelse mellan mål- och källtexter med fokus på noggrann felidentifiering och felanalys. Även om detta utan tvekan är det bästa tillvägagångssättet ur en teoretisk (och kanske pedagogisk) synvinkel, är det i praktiken helt oekonomiskt.

För att förebygga avslag eller missnöje bör därför tre steg vidtas innan ett projekt påbörjas:

• Uppnå en fullständig överenskommelse om kundens förväntningar (krav).
• Komma överens med kunden om en process för att hantera eventuella avvikelser från kraven.
• Implementera en intern process för att förhindra att samma problem uppstår i framtiden.

Mätbarhet

Den vanligaste frågan som ställs om översättning är: Hur kan kvalitet mätas? För att kunna mäta något måste man först definiera vad det är och sedan utveckla mätetal för att kvantifiera det. För de som alltid har betraktat kvaliteten på sina produkter som en diskutabel fråga, är definitionen av mätetal den svåraste delen.

ISO 8402:1994, 3.21, definierar en ”defekt” som ”bristande uppfyllelse av krav för avsedd användning”. Defekter är egenskaper som tvingar kunden att avvika från sina normala arbetsprocesser. Antalet defekter är ett mätetal som kan användas för att visa hur och varför en produkt eller tjänst inte överensstämmer med specifikationerna. Faktum är att det bästa sättet att bedöma kvalitet fortfarande är att mäta antalet defekter och deras allvarlighetsgrad.

Det första steget är då att etablera en modell eller definition för kvalitet och sedan omvandla den till en uppsättning mätetal som täcker alla relevanta delar av kvalitetsmodellen. Att mäta något enbart för att det är mätbart är sällan meningsfullt; om det inte är relevant för den etablerade kvalitetsmodellen är det bara slöseri med tid.

En omfattande uppsättning mätetal måste mäta kvalitet ur flera perspektiv och vid flera tillfällen under produktionsprocessen. Att sträva efter ett enda allomfattande mätetal är inte bara problematiskt, det är också oanvändbart eftersom ett enda mått inte skulle avslöja alla bakomliggande problem. Genom att skapa flera mätetal som bedömer olika aspekter kan man istället återskapa en helhetsbild och förstå vilka delar av en process som fungerar och vilka som behöver korrigeras.

De flesta kvalitetskomponenter kan beskrivas och verifieras tydligt och noggrant. Den slutliga produktens kvalitet motsvarar den allmänna kundnöjdheten, medan brist på kvalitet kan fastställas genom defekter som tekniska fel. Processkvalitet uppstår ur repetition, och typiska förutsägbara kvalitetsindikatorer är sådant som kan mätas under pågående processer, exempelvis vid redigering.

Regler för åtagande

Eftersom kvalitet är så subjektivt och dess definition är relativ är det en god metod att utveckla kvalitetsspecifikationer för varje nytt projekt för att tydligt fastställa kvalitetsparametrarna.

Översättningskvalitet bör spåras ur olika perspektiv: antalet granskningar och den tid som lagts på var och en, antalet funna fel, produktivitet och ändamålsenlighet.

Att spåra översättningsdefekter är inte bara en viktig förutsättning för att leverera högkvalitativa tjänster, det är också ett effektivt sätt att utvärdera en leverantörs prestanda. Det är viktigt att notera att orsakerna till felen (varför de uppstår) är något annat än själva mätningen av felen.

Ur ett akademiskt perspektiv är en korrekt översättning en felfri översättning. Ur ett praktiskt perspektiv är en korrekt översättning en där det totala antalet fel, mätt enligt ett kvalitetsindex, ligger under en specifikt fastställd gräns. Ett sätt att bedöma om ett projekt uppnår kvalitetsmålen är därför att mäta förekomsten av defekter.

Vid kvalitetsbedömning av en översättning bör det finnas ett verktyg tillgängligt för att systematiskt spåra eventuella problem. Ett sådant verktyg bör vägleda användaren i att bedöma om dessa problem är relevanta och om korrigeringar ska genomföras. För att ett sådant verktyg ska fungera krävs tydliga och tillförlitliga bedömningskriterier. Det krävs även regler för stickprovsgranskning för att kunna extrahera representativa textavsnitt, vilket är nödvändigt när ett projekt är för stort eller komplext för att kunna kvalitetskontrollera i sin helhet.

Stickprov

Stickprovsgranskning är en metod som används för att avgöra om ett parti varor eller dokument ska accepteras eller avvisas. Beslutet baseras på antalet defekter som hittas i stickprovet. För att använda en sådan process måste acceptanskriterier fastställas. Standardserien ISO 2859 kan användas som referens för detta.

Stickprov är en medelväg mellan 0 och 100 procents granskning. Huvudsyftet är att avgöra om ett textparti är acceptabelt, inte att exakt bedöma dess kvalitet. Metoden bör användas när:

• En 100-procentig granskning är för dyr eller tar för lång tid.
• Det finns tidsmässiga eller tekniska begränsningar.
• Textvolymerna är mycket stora och sannolikheten för granskningsfel är hög.
• Leverantörens tidigare kvalitetshistorik är tillräckligt god för att motivera mindre än 100 procents granskning.
• Potentiella ansvarsrisker är tillräckligt höga för att motivera någon form av kontinuerlig kontroll.

För att stickprovet ska vara effektivt bör en stickprovsplan implementeras. En sådan plan anger villkoren för acceptans eller avslag av det granskade materialet. Parametrarna inkluderar vanligtvis det tillåtna antalet defekter i ett stickprov och anger både kvantitet och stränghet.

För att göra bedömningskriterier, metoder och verktyg entydiga kan nivåer för accepterad kvalitet (AQL, Acceptable Quality Level) användas. Dessa nivåer tillåter en viss mängd avvikelser och fel. AQL-nivåer bör avtalas i servicenivåavtalet och specificera den maximalt tillåtna andelen felaktiga enheter. Olika AQL-nivåer kan fastställas för olika typer av defekter. Normalt används en AQL på 1 procent för allvarliga defekter och en AQL på 2,5 procent för mindre defekter.

Användningen av AQL innebär att en viss nivå av ”icke-kvalitet” accepteras i en produkt. Bland de många felaktiga antagandena om kvalitet är osäkerheten i kontrollen den kanske mest framträdande. En viss grad av tvetydighet är oundviklig, särskilt om bedömningsmål och kriterier inte är tydliga eller objektiva.

Det är därför kvalitetskontroll ofta förväxlas med kvalitetssäkring. En fullt utvecklad kvalitetssäkringsprocess kan inte fungera utan granskning och revision, eftersom kvalitet inte är ett resultat av bedömningsprocedurer som enbart syftar till att sortera bort defekta produkter – kvalitet är en inbyggd egenskap som skapas genom processen.

De fyra kvalitetsreglerna

Att erbjuda en kvalitetsnivå som är ”bättre än acceptabel” utan att missa deadlines, och dessutom till en reducerad kostnad, kräver betydande processinnovation. Kvalitet är inte enbart kvalitetsavdelningens ansvar – det är hela företagets ansvar. Tvärtemot vad man traditionellt tror har kvalitetsförbättring en kostnadsreducerande effekt. Att göra rätt från början kan kräva en initial investering, men över tid genererar det många fördelar som sträcker sig långt utanför den snäva kvalitetsramen.

Kvalitetssystem grundas på fyra elementära regler:

• Skriv ner vad du ska göra.
• Gör det du har skrivit.
• Dokumentera vad du har gjort.
• Fundera på hur du kan förbättra det.

Ur denna synvinkel är kvalitet en oändlig arbetscykel där levererade produkter analyseras, förslag tas fram, utvecklas, levereras och analyseras på nytt. Cykeln innebär att man konstant lyssnar, observerar och kvantifierar för att förfina och förbättra.

Därför måste kvalitet planeras in i ett projekt och hanteras under hela projektprocessen. Att säkerställa kvalitet innebär att man avsätter tid för granskning i projektplanen. Det innebär att man tar sig tid att bedöma användarens behov och kommer överens om hur kvaliteten ska mätas och vem som ska mäta den.

Kvalitet är pengar

Ur ett ekonomiskt perspektiv är kvalitet pengar, och ju snabbare en översättning blir klar, desto bättre. En vanlig utmaning vid översättning är dock balansen mellan tid och kvalitet. Det går inte att komma ifrån det faktum att kvalitet tar tid. Att uppnå hög korrekthet är särskilt tidskrävande.

Men överväg värdet av kvalitet. Värde kan definieras som fördelen av en aktivitet minus dess kostnad. Både kostnaden och fördelen med en översättning kan uttryckas i monetära termer, och därmed kan ett monetärt värde beräknas.

För användare innebär kostnaden för dålig kvalitet förlorad tid och extra ansträngning. För kunden består kostnaden av utökad supporttid och, i värsta fall, en enorm kostnad för att granska och korrigera översättningen. Å andra sidan är det största värdet av god kvalitet en ökad kundtillfredsställelse och en sannolikt ökad försäljning.

Under den första internationella översättningskonferensen i Barcelona år 2000, illustrerades en formel med följande variabler för att diskutera den reella kostnaden för översättning:

• q = offert
• t = översättning
• e = antal fel (procent, 0 ≤ e ≤ 1)
• r = granskning
• a = tillbehör

Värdet av effektiv kommunikation beräknas oftast negativt. Det vill säga, det uppmärksammas och mäts först när kommunikationsproblem uppstår, och då endast för att indikera problemets omfattning. I värsta fall kan det leda till en domstolsprocess där en kund kräver skadestånd på flera miljoner för att hanteringen av en maskin enligt en felaktig dokumentation har lett till allvarliga skador.

Kontinuerlig förbättring

Processen för kontinuerlig förbättring baseras främst på stegvisa justeringar som är ett resultat av PDCA-cykeln: ”Plan-Do-Check-Act” (Planera-Utför-Kontrollera-Åtgärda).

• Planera – Syften och processer fastställs för att kunna leverera resultat i enlighet med specifikationerna.
• Utför – Processerna implementeras.
• Kontrollera – Processerna och resultaten granskas och utvärderas mot syftena och specifikationerna, och resultaten rapporteras.
• Åtgärda – Åtgärder vidtas baserat på resultatet för att uppnå nödvändiga förbättringar.

Kontinuerlig förbättring involverar all personal i ett företag. Det innebär att man arbetar tillsammans för att göra förbättringar utan att det krävs stora, fortlöpande kapitalinvesteringar. Fokus ligger på att eliminera slöseri i alla system och processer. Nyckelfaktorer är viljan att förändras samt oändliga ansträngningar för förbättring och kommunikation.

Kvalitetsförbättring och kostnadsreducering är fullt kompatibla mål, eftersom kvalitet är hela företagets ansvar, inte bara kvalitetsavdelningens. Det betyder att alla som är involverade i ett projekt bör kontrollera kvaliteten på alla nivåer i processen.

Stegvisa förbättringar har en kostnadsreducerande effekt. En långsiktig tillämpning av filosofin ”gör det rätt från början” genererar många fördelar som sträcker sig långt utanför den snäva kvalitetsramen. Att på förhand eliminera de flesta repetitiva, mätbara och förutsägbara fel kan avsevärt reducera den tid som krävs för korrigeringar i efterhand.

Hållbar kvalitet

Översättning befinner sig ofta i slutet av en leveranskedja där varje deltagare antar att föregående leverantör har utfört sin uppgift så bra som möjligt. I de flesta fall tillhör översättning inte kundens kärnverksamhet. Många kunder anser faktiskt att lokalisering är ett icke-kritiskt inköp – en handelsvara.

Detta synsätt illustreras av praktiken med så kallade omvända auktioner, där leverantörer pressar priserna genom att bjuda under varandra för att vinna ett översättningsprojekt. Verktyg som syftar till att reducera källinnehållet för att minska översättningskostnaderna blir också allt vanligare.

I detta sammanhang är prissättningsstrategier viktiga, eftersom olika krav eller arbeten med olika AQL-nivåer kräver olika prissättning. Att dra full nytta av lämplig teknologi är grundläggande för att förbättra effektiviteten och bibehålla ekonomisk hållbarhet.

Kunder är intresserade av att få lägsta möjliga pris och samtidigt behålla de bästa tjänsteleverantörerna. Omvänt är leverantörer motiverade att få ett rimligt pris för sina tjänster och motverka en nedåtgående prispress.

Eftersom omvända auktioner är utformade för att pressa ner priset finns det ingen anledning att betona kvalitet när priset är den enda avgörande faktorn. Ett acceptabelt pris är ett pris som står i balans med servicekapaciteten, snarare än det lägsta värdet i en auktion.

Kort sagt, kvalitet måste vägas mot lönsamhet. Eftersom kvalitet är en gemensam ansträngning bör alla hinder i strävan efter kvalitet hanteras i samarbete med kunden. Detta ökar även kundens förståelse för varför översättningar prissätts olika beroende på vilken typ av produkt som levereras och vilka kvalitetskrav som ställs.