Tolkarnas nya verklighet: Från lånefest till inkassokrav
Under flera år avslutade tolken Yu Ching många samtal med att säga ”Grattis, du har blivit godkänd” när hon hjälpte kreditkortsföretag och hypoteksbanker att nå en växande del av den mandarintalande marknaden i USA.
Men en morgon för inte så länge sedan fick tolken på callcentret inte sista ordet. ”Du puttar mig utför en klippa”, skrek en kvinna, efter att Ching återgav en banktjänstemans vägran att låta kvinnan avvärja utmätningen genom att sälja sitt hus för mindre än värdet på hennes bolån.
Ching och många andra tolkar befinner sig på unika lyssnarpositioner i en föränderlig ekonomi. Under högkonjunkturen hjälpte dessa telefonbaserade tolkar finansföretag att driva på försäljningen av lån, bolån och billiga krediter till växande grupper av asiatiska och latinamerikanska invandrare. Nu, när många av dessa affärer har gått snett, är tolkarna mer upptagna än någonsin med att hjälpa samma företag att driva in skulder.
”Man måste ha ett hjärta av sten”, säger Ching, en 33-årig tolk med taiwanesiska som modersmål som arbetar från ett bås i denna centrala stad i Kalifornien. Hennes företag, Language Line Services, sysselsätter 5 500 tolkar, varav många arbetar hemifrån.
Ett förändrat uppdrag
Precis som tolkarnas budskap har förändrats har även deras jobb gjort det. Medan de en gång i tiden inte behövde göra mycket mer än att tolka en standardiserad försäljningsreplik, måste de nu medla i vad som ofta är en känslig tvärkulturell förhandling. Tolkar berättar att invandrare på andra sidan linjen ofta känner ett slags band och ber dem att ansöka om mer tid, försöka ordna en lägre ränta eller till och med hjälpa dem att hitta ett jobb.
Andra som ringer försöker anförtro sig åt tolken. Ching säger att hon ibland hör saker i stil med ”Jag berättar det för dig, men snälla säg det inte till företaget…”. Hon säger att hon då måste avbryta dem på ett artigt sätt.
Det enda som tolkarna får göra är att översätta, ord för ord. Det innebär ibland förolämpningar. ”Du kan ta och köra upp huset…”, sade en förtvivlad husägare nyligen till den spanska tolken Yolanda Almader. ”Vi instruerar våra tolkar att tolka allting som kunder säger”, säger Craig Wandke, tolkchef för Language Line. ”Svordomar är det enda undantaget.”
Empati och etik i konflikt
Vissa tolkar kämpar med den nya rollen på grund av den samhörighet som de känner med sina kulturella rötter. ”Ett av målen för en invandrare som kommer till det här landet är att köpa ett hem”, säger Lucia Pelaez, en spansk tolk från Peru som arbetar från sitt hem i Texas. ”Man kan inte annat än att känna med människor när man hör vissa saker på telefonen.”
Fram till ungefär ett år sedan kontrollerade långivarna sällan hushållsinkomst, verifierade anställningsinformation eller genomförde kreditkontroller, säger en av tolkarna. Och när de väl gjorde det, kan de potentiella finansiella konsekvenserna ha gått förlorade i översättningen.
Vissa av de utländsktalande förstod inte mycket av terminologin, säger Almader. ”Det lät väldigt, väldigt bra för dem att få ett lån.” Bland de termer som hon tror att genomsnittet av icke-engelsktalande inte förstår finns: lump sum (engångsbelopp), variable rate (rörlig ränta), så kallade interest-only loan (amorteringsfria lån) och balloon payment (ballonglån med en sista stor slutbetalning).
”Bara genom att lyssna på hur de talar kan jag många gånger avgöra om de förstår vad representanterna säger eller inte”, säger Almader, som invandrade från Mexiko för årtionden sedan. ”Ibland försöker jag ta initiativ och fråga långivaren på linjen vad något betyder, så att jag kan förklara det för låntagaren.”
Men tolkar har inte tillåtelse att lägga in personliga känslor i samtalet. Företagets etiska kod hindrar tolkar från att göra oombedda kommentarer, vara partiska eller erbjuda egna förklaringar. ”Vi måste alltid komma ihåg att vi är budbärare, inte medlare eller förespråkare”, säger Wandke, tolkchefen. Han säger att jobbet är svårast för ”de mest känslosamma”, eftersom ”de vill förtydliga allting”.
En växande industri med mänsklig kostnad
För närvarande talar en av fem amerikanska invånare ett annat språk än engelska i hemmet. Industrin för språktjänster genererade intäkter på 14 miljarder dollar förra året, enligt det amerikanska översättarförbundet American Translators Association.
Language Line, som även tolkar samtal för sjukhus samt statliga och kommunala myndigheter, säger att dess kunder inbegriper några av landets största banker och kreditkortsföretag. Företaget vill dock inte avslöja namnen på sina finansiella kunder.
Lågkonjunkturen har varit bra för affärerna. ”Vi får fler inkasso- och utmätningssamtal”, säger Louis Provenzano, VD på det Monterey-baserade företaget. ”Människor hamnar oftare i problem.” Intäkterna steg med 15 % förra året till mer än 200 miljoner dollar, och affärsverksamheten från finansinstitut utgör nu 25 %, säger han. Han förutser ytterligare tillväxt det här året.
Det innebär en större arbetsbörda – och mer stress – för tolkarna, som tjänar mellan 25 000 och 40 000 dollar per år.
Företaget fyrdubblade antalet stresskonsulter till 80 förra månaden. Det är tolkar som får utbildning för att hjälpa sina kollegor att varva ner efter särskilt svåra samtal. Nancy Belford, en av konsulterna, säger att hon nyligen arbetade med en tolk som hade tagit emot ett samtal där långivaren vägrade att omförhandla ett bolån för en man som låg fyra månader efter med sina betalningar. ”Jag har inga fler valmöjligheter”, sade husägaren. ”Det finns ingenting annat jag kan göra. Jag ska ta livet av mig.”
Bankrepresentanten lade på luren. Tolken var upprörd på grund av ovissheten om husägarens öde. Enligt protokollet informerade Belford sin chef, som kontaktade banken. De fick aldrig reda på vad som hände.
Under ett samtal nyligen identifierade Pelaez sig särskilt mycket med en kvinna från Kalifornien som lät ungefär som hon själv i åldern. Kvinnan var en arbetande mamma, vars arbetstid hade minskats på fabriken. Hon försökte refinansiera sitt bolån eftersom hon inte kunde hålla jämna steg med betalningarna. ”Hon försökte verkligen bevara fattningen och hantera det på ett sakligt sätt.”
Pelaez var tvungen att förmedla bankens beslut – huset skulle utmätas.
Kvinnan frågade sedan med hög röst sin son, som nyligen påbörjat sina universitetsstudier, om han kunde sluta studera och arbeta heltid så att de skulle kunna behålla huset. ”Hon sade att hon skulle ringa tillbaka. Där slutade samtalet.”
”Vid sådana tillfällen skulle man vilja ha möjligheten att tala med henne på en nästan personlig nivå.”
Till skillnad från bankrepresentanter, som kan tilldelas ett specifikt fall, har tolkarna endast flyktiga möten med enskilda kunder och talar kanske aldrig med dem igen. Samtalen dirigeras slumpmässigt. De övervakas för kvalitetskontroll, och en talesperson för Language Line säger att vissa tolkar har avskedats eftersom de inte kunde förbli neutrala.
Ching, tolken i mandarin, säger att vissa som ringer försöker få henne att känna sig skyldig. ”Du är en dålig människa. Du hjälper mig inte”, berättar hon att de säger. ”Då tar jag ett djupt andetag och är sedan redo för nästa samtal.”
